„Automatisierung“ – der Begriff ist aus dem Alltag kaum noch wegzudenken. In der Industrie, im Handel oder bei der Datenverarbeitung, überall ist dies der Inbegriff von Effizienz. Viele Unternehmen haben sich Effizienz wiederum zum einen der wichtigsten Ziele gesetzt. Arbeitsprozesse werden automatisiert, um Zeit einzusparen, Chatbots automatisieren die Kommunikation zwischen Kund:innen und Unternehmen, um Personalressourcen zu schonen, Rechensysteme verarbeiten große Datenmengen nach definierten Regeln, um schnell und meist fehlerfrei eine Bewertungsgrundlage zu schaffen.
Der Definition des Gabler Wirtschaftslexikons zufolge „beinhaltet [der Begriff der Automatisierung] dagegen auch die Übernahme von Prozesssteuerungs- und ggf. Prozessregelungsaufgaben durch künstliche Systeme“. Dies schürt bei vielen Arbeitnehmern die Angst, ihren Job zu verlieren und durch maschinelle Prozesse ersetzt zu werden.
Doch lassen sich Menschen bzw. menschliche Eigenschaften einfach durch Automatisierung und Künstliche Intelligenz (KI) ersetzen? Was zählt in der Interaktion zwischen Kundenseite und Unternehmen? Was macht eine gute Kundenbeziehung in einer Welt, die von Automatisierung und Robotisierung geprägt ist, aus?
„Mit wem spreche ich da?“
Künstliche Intelligenz ist mittlerweile in der Lage, mit Menschen zu kommunizieren. Chatbots gehören gerade im Kundenservice von Unternehmen zu einem beliebten und gängigen Tool. Einfache und vor allem sich wiederholende Fragen der Kund:innen (Stichwort: FAQ), aber auch individuelle Anfragen zu bspw. den jeweiligen Bestellungen – um ein Beispiel aus dem E-Commerce zu nennen – lassen sich schnell beantworten. Mittlerweile werden auch zu Beginn eines „Gesprächs“ vom Roboter Fragen nach dem Befinden der Person gestellt, um eine Interaktion zwischen zwei Menschen zu simulieren. Dies kann in textlicher, aber auch in sprachlicher Form geschehen. Sicherlich gibt es mittlerweile so ausgeklügelte Systeme, bei denen man sich wohl fragt, mit wem man da eigentlich gerade spricht.
Doch es sind auch Negativbeispiele bekannt, in denen Kund:innen enttäuscht sind, da ihre Anfrage nicht zufriedenstellend bearbeitet wurde. In solchen Fällen wird dann häufig doch ein menschlicher Kontakt zu Mitarbeitern des Unternehmens hergestellt – die letzte Instanz sozusagen.
Vorteile von KI
Die Such- und Rechenleistung von Systemen ist deutlich schneller als die von Menschen. Auch ist bekannt, dass die Kundenzufriedenheit mit einer kürzeren Bearbeitungszeit von Anfragen verbunden ist. Ausfälle wegen Krankheit oder Urlaub sind bei Robotern nicht geläufig. So sparen Unternehmen Zeit und Ressourcen.
Es kann bei der Kommunikation an sich auch nicht zu Missinterpretationen von Aussagen kommen, außer es gibt Verständnisprobleme bei der sprachlichen Interaktion („Das habe ich leider nicht verstanden. Bitte versuchen Sie es erneut“). Ein System wird eine Aussage nicht mit dem emotionalen Ohr nach Schulz von Thun hören, sondern lediglich die sachliche Information extrahieren. Der Algorithmus dahinter wird ebenfalls nicht mit dem falschen Fuß aufgestanden sein und somit eine Verstimmung haben, die sich in Gereiztheit im Gespräch mit Kund:innen niederschlägt. Auf diese Weise findet lediglich ein Informationsaustausch statt, der für die Lösung der Anfrage notwendig ist.
Warum Menschen also noch bedeutend sind
Die Kommunikation zeigt es. Wenn Fragen schnell beantwortet werden können, mag es zwar in Kundenzufriedenheit münden, eine Kundenbindung entsteht dadurch aber nicht zwangsläufig. Kundenbindung bedeutet eben auch, eine persönliche Beziehung aufzubauen. Diese ist durch soziale Kompetenzen geprägt, empathisch auf die Kund:innen eingehen zu können, auch mal Thematiken außerhalb des professionellen Rahmens zu besprechen. Gemeinsames Lachen stärkt die Kundenbindung sicherlich ebenso, wie sich strategische Gedanken zur zukünftigen Entwicklung zu machen – sei es auf End- oder Geschäftskunden-Ebene.
Im Austausch auf professioneller Ebene zeigt sich ein weiteres Feld: Es tauchen gelegentlich Problemstellungen auf, für die es noch keine standardisierte Lösung gibt. So müssen kreative Lösungsansätze generiert und neue Handlungsmaßnahmen abgeleitet werden. Ideen entstehen dabei häufig aus der Kombination bereits gemachter Erfahrungen und neuer Einflüsse. Dazu ist ein System, das auf Standardisierung ausgelegt ist, nicht in der Lage. Aber genau das wünschen sich Kund:innen von ihren Dienstleistern, dass Ideen eingebracht werden, die das Unternehmen, das sie vertreten, nach vorne bringen.
Das macht den Unterschied. Das unterscheidet den Grad der Serviceleistung von Dienstleistern. Automatisierung durch Tools kann relativ einfach implementiert werden. Aber die menschliche Komponente und Kundenorientierung sind entscheidende Faktoren, die langjährige Kundenbeziehungen begünstigen.
Im Idealfall gehen Mensch und Maschine also Hand in Hand, nutzen ihre individuellen Stärken und schaffen so die Grundlage für Kundenzufriedenheit und eine langjährige Kundenbindung.
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